Mi az a CRM? Jelentése, típusai és előnyei

A CRM (Customer Relationship Management) az a szoftveres megoldás, amivel a céged rögzíti, követi és kezeli az ügyfelekkel történő összes interakciót, az első érdeklődéstől a sikeres üzletkötésig és az utógondozásig. Magyarul ügyfélkapcsolat-kezelő rendszernek is hívjuk, de a gyakorlatban ez az a felület, ami megmondja, kivel mikor beszéltél utoljára, mit ígértél neki, és mi a következő lépés. Amikor egy értékesítő kilép, és magával viszi a teljes ügyféltörténetet, mert minden az ő privát jegyzeteiben és levelezésében volt, azonnal megérzed egy ilyen eszköz hiányát. Egy jól bevezetett ügyfélkezelés megakadályozza, hogy a cég emlékezete az alkalmazottak fejében vagy szétszórt mappákban ragadjon, így a folyamatok az emberektől függetlenül is biztonságosan működnek.

A CRM rendszer jelentése, és miért fontos a gyakorlatban?

Egy kisvállalkozás életében az ügyfelek adatainak kezelése általában egy egyszerű táblázattal indul, ahol a sorok a cégeket, az oszlopok pedig a telefonszámokat és az e-mail címeket jelentik. Amíg a csapat kicsi és a vevők száma alacsony, ez a módszer működhet. A problémák ott kezdődnek, amikor a napi teendők száma megnő, és egyetlen táblázat már nem képes visszaadni az időbeliséget vagy a feladatok sorrendjét. A CRM jelentése a gyakorlatban pontosan ez a váltás, amikor a passzív adattárolást felváltja a folyamatok aktív követése.

A CRM rendszer nem csupán egy digitális telefonkönyv. Ez egy olyan strukturált adatbázis, ami az egyes ügyfelekhez kapcsolja a velük történt eseményeket. Ha felhívsz egy érdeklődőt, a hívás ténye, az elhangzott információk és a megbeszélt határidő mind az adott cég vagy személy adatlapjára kerül. Amikor holnap a kollégád nyitja meg ugyanezt az adatlapot, pontosan azt az állapotot látja, amit te tegnap hagytál. Ez a fajta üzleti folytonosság elengedhetetlen ahhoz, hogy a cég profi benyomást keltsen a piacon.

Az árajánlatok utánkövetése tökéletesen megmutatja ennek az eszköznek az erejét. Ha felhív egy érdeklődő, akinek a múlt héten küldtél ajánlatot, a hagyományos működés mellett azonnal elkezdődik a nyomozás a cégen belül. Meg kell kérdezned a kollégákat, hogy ki hívta már fel az illetőt, kinek a postafiókjából ment ki a dokumentum, és pontosan milyen engedményt kapott. Egy dedikált felületen azonnal látszik az utolsó lépés, a kiküldött levél és a belső megjegyzések. Az ügyfél azt érzi, hogy a cég képben van, te pedig megspórolsz húsz perc felesleges adatkeresést.

Egy szoftver emellett strukturálja az értékesítési tölcsért is. A tölcsér azt a folyamatot jelenti, ahogyan egy ismeretlen érdeklődőből fizető vevő lesz. Egy CRM szoftver vizuálisan is képes megmutatni, hányan vannak a kapcsolatfelvétel fázisában, hány ajánlat vár elfogadásra, és hány szerződés áll aláírás előtt. Ez az átláthatóság adja meg a döntések alapját, mert pontosan látod, melyik fázisban akadnak el a legtöbben, és hol kell beavatkozni a folyamatba.

A CRM magyarul ügyfélkapcsolat-kezelést jelent, üzleti szempontból viszont az adatok feletti irányításról is szól. Ha az információk a munkatársak privát levelezésében, asztali jegyzettömbjeiben vagy a telefonjuk memóriájában élnek, a céged folyamatos kockázatnak van kitéve. Egy váratlan betegség, egy hosszabb szabadság vagy egy felmondás esetén ezek az adatok azonnal elérhetetlenné válnak. A dedikált rendszer biztosítja, hogy a céges tudás a cégen belül maradjon, és bárki képes legyen felvenni a fonalat egy megkezdett ügyletnél.

A CRM szoftverek három fő típusa

A piacon elérhető megoldások nem egyformák, mert más-más vállalati problémára adnak választ. A szoftvereket a funkciójuk és a használatuk fókuszpontja alapján három nagy kategóriába soroljuk. Bár sok program átfedéseket mutat, a hangsúlyok eltérnek, így a választásnál tudnod kell, melyik típus támogatja a legjobban a te folyamataidat.

Operatív CRM

Ez a típus a napi munka automatizálására és a folyamatok kézben tartására épül. A célja, hogy az értékesítési, a marketing és az ügyfélszolgálati feladatok gyorsabban és kevesebb hibával fussanak le. Egy operatív CRM system pontosan megmondja a munkatársaknak, mit kell csinálniuk aznap.

Ha egy weboldalon valaki kitölt egy érdeklődő űrlapot, a rendszer automatikusan létrehoz egy új ügyféladatlapot, majd kioszt egy feladatot az egyik értékesítőnek, hogy két órán belül hívja fel az illetőt. A feladat teljesítése után a szoftver bekéri a következő lépést, így egyetlen érdeklődő sem marad válasz nélkül. A kkv-k túlnyomó többsége számára ez a típus hozza a leglátványosabb eredményeket, mert azonnal rendet tesz az asztalon lévő káoszban. Jellemzően ide tartozik a naptárak kezelése, a feladatok delegálása és az emlékeztetők beállítása.

Analitikai CRM

Az analitikai típus kevésbé a napi teendőkre, sokkal inkább az adatok elemzésére koncentrál. Egy olyan cégnek, amelyik havonta több ezer vásárlást bonyolít le, óriási szüksége van a mintázatok felismerésére. A szoftver összegyűjti az ügyfelek demográfiai adatait, a korábbi vásárlásaikat, a weboldalon eltöltött idejüket és a panaszaik számát.

Ezekből az adatokból a rendszer kimutatásokat készít. Megmutatja, melyik ügyfélszegmens hozza a legtöbb bevételt, mennyi ideig tart egy értékesítési ciklus, és honnan érkeznek a legértékesebb vásárlók. A CRM rendszer szerepe ezen a szinten már nem az egyszerű adatnyilvántartás, hanem a stratégiai döntéstámogatás. A kisvállalkozások ritkábban indulnak egy tisztán analitikai eszközzel, mert a működésükhöz előbb a folyamatokat kell stabilizálniuk, de az adatok gyűjtése hosszú távon ezen a területen is kifizetődik.

Kollaboratív CRM

A harmadik típus az információk áramlását segíti a cég különböző részlegei között. Sok esetben az ügyfél útja nem ér véget a szerződés aláírásával. Az értékesítés után a projektvezetés vagy a gyártás veszi át a feladatot, majd a pénzügy számláz, végül a támogatási osztály kezeli a felmerülő kérdéseket.

A kollaboratív szoftver biztosítja, hogy minden részleg pontosan ugyanazt a hátteret lássa. Ha az ügyfél felhívja a támogatási osztályt egy kérdéssel, az ott ülő munkatárs pontosan látja, mikor és milyen feltételekkel kötötték meg a szerződést az értékesítők. Nem kell visszakérdeznie, nem kell átkapcsolnia a vonalat, és nem várakoztatja az ügyfelet, amíg megkeresi az információt. Ez a típus csökkenti a belső súrlódásokat, és megszünteti a részlegek közötti falakat.

Milyen előnyökkel jár a CRM bevezetése?

A bevezetés sosem csupán egy informatikai lépés, hanem a vállalati folyamatok rendbetétele. Amikor egy cég átáll a táblázatokról egy célszoftverre, az eredmények az első hónapokban megmutatkoznak, mind a belső munkaszervezésben, mind a külső kommunikációban.

A növekedés fizikai korlátjának átlépése

Minden cég eljut ahhoz a ponthoz, amikor a meglevő módszerekkel már nem képes több munkát befogadni. A növekedés fizikai korlátja pontosan az a pillanat, amikor a cég azért veszít el ügyfeleket, mert a szétszórt információk miatt napokig tart kiküldeni egy egyszerű válaszlevelet. Nem az ügyfélhiány a baj, hanem az adatkereséssel töltött idő.

Ha a kollégáid a munkaidejük harmadát azzal töltik, hogy korábbi e-maileket bújnak, mappákat nyitogatnak a szerveren, vagy egymást kérdezgetik egy adott projektről, akkor a csapat elérte a kapacitása végét. Egy felépített adatbázisban a válaszadás percek kérdése, mert az információ ott van az ügyfél adatlapján. Ez azt jelenti, hogy ugyanaz a csapat sokkal több feladatot képes ellátni, anélkül, hogy a munka minősége romlana vagy a hibák száma növekedne.

A személyfüggőség megszüntetése

Egy cég sebezhetőségének egyik legnagyobb forrása, ha a tudás kizárólag a munkatársak fejében létezik. Ha a legjobb értékesítőd emlékszik minden ügyfél szokásaira, az egyfelől hasznos, másfelől óriási kockázat. Mi történik, ha elmegy szabadságra, vagy tartósan kiesik a munkából? A partnerek azt fogják tapasztalni, hogy a cég válaszideje megnő, a minőség esik, és újra el kell mondaniuk ugyanazokat a kéréseket, amiket korábban már tisztáztak.

A mi az a CRM kérdésre adott legfontosabb válasz pontosan a cég függetlenedése a személyektől. Az információ a cég tulajdona lesz. Amikor egy új munkatárs belép, azonnal látja a korábbi beszélgetéseket, a kiküldött anyagokat és az ügyfél preferenciáit. Képes folytatni a munkát ott, ahol az elődje abbahagyta, az ügyfél pedig ebből a váltásból szinte semmit sem vesz észre. A betanítási idő lerövidül, a kiszolgálás minősége pedig egyenletes marad.

Tudatos és mérhető utánkövetés

Az elmaradt bevételek jelentős része nem az érdeklődés hiányából fakad, hanem abból, hogy a cég elfelejti követni a kiadott ajánlatokat. Egy sima táblázat nem küld értesítést arról, hogy három napja elküldtél egy dokumentumot, és most fel kellene hívni az illetőt. Az emberi figyelem véges, és a napi tűzoltás közepette a múlt heti teendők könnyen feledésbe merülnek.

A szoftver elveszi a memóriád terhelését. Minden kiküldött ajánlat kap egy lejárati dátumot vagy egy utánkövetési határidőt, ami bekerül a naptáradba. A rendszer figyelmeztet, kire kell rátelefonálni, így egyetlen nyitott ügy sem esik ki a kosárból. Ez a módszeres munka kevesebb stresszel és sokkal több megkötött üzlettel jár, mert az ügyfelek értékelik a pontosságot és a figyelmet.

Jobb és pontosabb ügyfélélmény

Az ügyfelek nem szeretik ismételni önmagukat. Ha egy partner felhívja a cégedet, joggal várja el, hogy tudd, ki ő, mit rendelt korábban, és milyen problémái voltak a múltban. Ha a kollégádnak három különböző rendszert kell átfésülnie a válaszhoz, az rontja a cég megítélését.

Az egyetlen helyen tárolt információ gyors és magabiztos kommunikációt eredményez. A vevő azt érzi, hogy fontos a cég számára, mert emlékeznek a kéréseire, és azonnal képesek reagálni. Ez a fajta törődés a B2B piacon különösen fontos, ahol a hosszú távú bizalom sokszor többet nyom a latban, mint a legalacsonyabb ár. A pontos adatokkal végzett munka szakértelmet és stabilitást sugároz a partnerek felé.

CRM system helyett a cég működésének alapja: miben más az IntrApp?

A célszoftverek mélyek. Egy dedikált értékesítési program képes bonyolult, több feltételes hírlevél-sorozatokat indítani, prediktív elemzéseket készíteni a jövőbeli bevételekről, és részletes pontozási rendszert rendelni minden egyes weboldal-látogatáshoz. Ezek az eszközök iparági óriásokra és több száz fős értékesítési csapatokra lettek kitalálva.

A mélységük nagy részét a felhasználók nagy része nem érti és nem használja. Egy magyar kkv-nak az esetek túlnyomó többségében nincs szüksége arra, hogy az algoritmus kiszámolja az értékesítés valószínűségét. Arra van szükség, hogy a csapat lássa, kinek kell ma telefonálni, és hogy elment-e a számla a múlt heti teljesítés után.

Tehát nem a mélység az érték, hanem a szélesség és az érthetőség. Számodra az hoz azonnali eredményt, ha a feladat mellett ott az ügyfél, a projekt és a pénzügyi adat, mindez egyetlen programban, több külön szoftver nélkül, egyszerű és átlátható formában.

Ezért az IntrApp nem egy újabb program a sor végére, nem CRM és nem ERP. Ez a cég működésének alapja. Az IntrApp azt fedi le, amit egy kkv nap mint nap csinál, túlbonyolítás nélkül. Ha egy területen a létező legmélyebb eszközt keresed, találsz nálunk jobbat, és ez így van rendjén. Ez nem hiányosság, hanem döntés, mert mi az átláthatóságot és a napi használhatóságot tartjuk szem előtt.

A felület intuitív, így nem kell betanítani a kollégákat. Kézikönyv és beépített körbevezető áll rendelkezésre az alkalmazáson belül, tehát ha valamit nem értesz, az app elmondja a lépéseket. Nincs bevezetési költsége. Körülbelül harminc perc az automata telepítés, és utána élesben vagy, kezdheted a munkát. Ehhez a folyamathoz nem kellünk hozzá mi, egyedül is el lehet indulni, és nem számlázunk sem bevezetést, sem oktatást. Ha mégis úgy döntenél, hogy megakadtál, a szakértői csapatunk szívesen segít, de ez teljes mértékben a te döntésed. A tesztelés kockázatmentes, mert ingyen kipróbálod, és ha nem jó, lemondod, mint egy streaming-előfizetést, hosszú távú elköteleződés és felmondási idő nélkül.

Ami mégis hiányzik a céged egyedi folyamataihoz, az nem zsákutca. Kérhetsz funkciót egyenesen az alkalmazásból. Ha a beérkezett kérést az ügyfélkör nagyjából háromnegyede is használná, ingyen megcsináljuk, és bekerül a közös termékbe. Az elbírálás az IntrApp döntése, mert mi látjuk át a teljes ügyfélkört. Ez nem azonnali szállítást ígér, hanem azt, hogy a funkció felkerül a tervezőasztalra és idővel mindenki számára elérhető lesz. Az a kérés, ami a küszöb alatt marad és csak rád jellemző, saját ágon készül, miközben folyamatosan megkapod a közös rendszer frissítéseit is. Egy iparági szakterület sajátossága nem korlát a számunkra. A szakmai tudás a tiéd, a fejlesztés a miénk, és a kettő együtt hozza létre a pontosan működő megoldást.

Gyakori kérdések

Mikor jön el az a pont, hogy a táblázatok helyett rendszert kell váltani?

A váltás akkor válik sürgetővé, amikor az adatok keresése napi szinten órákat emészt fel a csapat idejéből. Ha a kollégák nehezen találják meg a múlt heti ajánlatokat, ha az információk elvesznek a szabadságok alatt, és ha az ügyfelek panaszkodnak a lassú válaszokra, akkor a táblázatos módszer elérte a határát. Ilyenkor a szoftver azonnali megkönnyebbülést hoz az adminisztrációban.

Kinek való a kifejezetten értékesítésre kihegyezett szoftver?

A mély, funkciókkal teli értékesítési szoftverek azoknak a cégeknek valók, ahol külön dedikált értékesítési osztály dolgozik bonyolult, több hónapos ciklusokkal. Ahol fontos a hírlevelek automatizálása a kattintások alapján, vagy ahol elengedhetetlen a prediktív elemzés, ott a célszoftver a legjobb választás. Egy hagyományos szolgáltató vagy gyártó kkv számára ez a mélység általában csak felesleges zajt jelent a képernyőn.

Milyen informatikai tudás szükséges egy cég digitalizálásához?

Egy modern, jól megtervezett eszköz használatához nem kell informatikai előképzettség. A felületek pont úgy működnek, mint a hétköznapi alkalmazások, amiket a telefonodon is használsz. Sokkal fontosabb a folyamatok ismerete, mint a technikai tudás. Ha tudod, hogyan épül fel a cégedben egy eladás, akkor a felület kezelését néhány nap alatt készségszinten el lehet sajátítani.

A konkrét képernyőket, a folyamatokat és az ügyfelekkel kapcsolatos teendők pontos kezelését egy külön oldalon mutattuk meg részletesen.

Elindítom az ingyenes próbaidőszakot