Ne hagyd, hogy a rossz kommunikáció lassítsa a céged: IntrApp KKV-k számára

Nyisd meg a tegnapi belső üzeneteidet, és menj végig rajtuk egyesével. Nem azt kell megnézni, mennyi van, hanem azt, hogy melyik mit várt tőled.

A legtöbb cégben négyféle közlés fut ugyanabban a sávban, és a baj nem a mennyiségükből származik, hanem abból, hogy egyformán néznek ki.

Négy dolog, ami ugyanúgy néz ki

A hír. „Megjött a szállítmány.” Nem vár semmit, csak tudni kell róla. Ha valaki lemarad róla, holnap úgyis kiderül.

A kérdés. „Mennyi a szállítási idő ennél a terméknél?” Választ vár, méghozzá valakitől konkrétan. Ha nincs címzettje, mindenki azt hiszi, hogy a másik válaszol.

A vállalás. „Megcsinálom holnapig.” Ez már nem közlés, hanem kötelezettség. Van gazdája és van határideje, csak épp egyik sincs sehol rögzítve, azon kívül, hogy két ember emlékszik rá.

A döntés. „A nagy ügyfélnek adunk két hét haladékot.” Ez a legsúlyosabb fajta, mert nem csak most érvényes, hanem mostantól. Aki nem volt ott, annak is tartania kell magát hozzá, csak nem tudja, hogy létezik.

A négy fajta négy különböző dolgot igényel. A hírnek elég, ha eljut valahová. A kérdésnek címzett kell. A vállalásnak határidő. A döntésnek hely, ahol később megtalálható. Egy csevegőablak mind a négyet ugyanúgy kezeli: időrendben, egymás alatt, azonos súllyal.

Mikor nem számít mindez?

Ha a cégetekben szinte minden közlés hír típusú, akkor nincs mit strukturálni. Vannak ilyen működések: ahol a munka nagy része rutin, a feladatok kiosztása napi szinten nem változik, és a kollégák egymástól függetlenül dolgoznak, ott az információ nagy része tényleg csak tudnivaló, nem kötelezettség.

Ugyanígy: ha a vállalásaitok néhány órán belül teljesülnek, akkor a nyilvántartásuk nem hoz hasznot. Ami ma reggel elhangzott és délben kész, azt felesleges rögzíteni, mert a felejtésre nincs idő.

Amint a négy fajtából megjelenik az utolsó kettő, más a helyzet. Valaki vállal valamit több napra előre, vagy születik egy döntés, ami később is köti a céget: innentől hiányzik a szerkezet. Ez a küszöb, nem a létszám és nem a csatornák száma.

Gyakori kommunikációs hibák KKV-knál

A vállalás elvegyül a hírek között. Egy csoportos beszélgetésben elhangzik, hogy „ezt átveszem”. Két nap múlva senki nem tudja, ki mondta, mert a mondat lejjebb csúszott, és nincs, ami kiemelje a többi közül. Ami mindenkié, az senkié.

A kérdés címzett nélkül megy ki. Öt ember látja, mindegyik azt gondolja, hogy majd az válaszol, akihez közelebb áll a téma. A kérdező vár, aztán fél nap múlva rákérdez, ezúttal privátban, és megkapja a választ. Ugyanaz a kérdés ekkor már két helyen szerepel, két különböző környezetben.

A döntés nem hagy nyomot. Ez a legdrágább. Aki nem találja meg a régi döntést, az újat hoz helyette, jóhiszeműen. Így fordul elő, hogy ugyanarra az ügyfélre két ember két különböző feltételt ígér, és a különbség a számlán jelenik meg.

A fontos fájl privát üzenetben marad. Nem elveszik, csak egy ember postafiókjában van, tehát a cég szempontjából ugyanaz, mintha nem létezne.

Ezek nem a csatornák hibái. A telefonhívás nem visz el semmit, ha utána a lényeg felkerül oda, ahová tartozik. A valódi hiba az, amikor a csatorna egyben a tárolóhely is: a beszélgetés folyama lesz a cég emlékezete, abban pedig időrend van, de nincs szerkezet. Egy újabb alkalmazás bevezetése ezen nem segít, csak ad még egy helyet, ahol el lehet veszíteni dolgokat.

Hogyan javít ezen az IntrApp?

Az IntrApp a kommunikációt nem különálló csevegésként kezeli, hanem a működés részeként. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy a négy fajta közlés nem ugyanabba a sávba kerül.

A vállalásból feladat lesz. Egy üzenetből egy mozdulattal feladat készíthető, gazdával és határidővel. Ettől a megállapodás kilép a beszélgetésből, és bekerül oda, ahol számonkérhető. Amíg egy vállalás csak egy mondat, addig nem a cégé, hanem azé, aki emlékszik rá.

A beszélgetés a munkadarabhoz tartozik. A projekt, a feladat és az ügyfél mellett ott áll a hozzá tartozó egyeztetés és a fájlok. Ha fél év múlva valaki megnyitja azt a megrendelést, ott találja a hozzá tartozó levelezést is, anélkül, hogy tudnia kellene, kik és mikor beszéltek róla.

A döntésnek marad nyoma. A beépített szerepkör- és jogosultságkezelés miatt mindenki azt látja, ami rá tartozik, a fájlok verziózottan tárolódnak, és a régi egyeztetés utólag is elolvasható. Nem a felügyelet miatt fontos, hanem azért, hogy a következő ember ne találgasson.

Az értesítés a munkából következik. Nem külön karbantartott listákból: ha valaki átvesz egy feladatot, ha közeleg egy határidő, ha egy vállalás gazdát cserél, arról szól a rendszer.

Milyen eredményt hoz a strukturált kommunikáció?

• Gyorsabb döntések
• Kevesebb félreértés
• Átláthatóbb projektek
• Kevesebb utánakérdezés
• Jobb csapatmunka

A belső kommunikáció nem támogató funkció, hanem az a réteg, amiben a cég vállalásai és döntései tárolódnak. Ha ez a réteg nincs meg, a vállalások és a döntések nem szűnnek meg, csak emberekben laknak.

Ahol a beszélgetés lakik

Az IntrApp nem egy újabb program a sor végére. Ez az alap, amin a cég fut, tehát nem CRM és nem ERP: a beszélgetés nem külön modul benne, hanem a munkadarab része.

Elindulni egyedül is lehet: a telepítés körülbelül harminc perc, és nem számlázunk bevezetést vagy oktatást. Arról, hogy több különálló eszköz miért nem áll össze rendszerré, külön írtunk a túl sok alkalmazásról szóló cikkben.

Egy dolgot holnap is ki lehet próbálni, rendszer nélkül. Amikor legközelebb elhangzik egy vállalás vagy egy döntés, ne hagyd a beszélgetésben: tedd oda, ahol az a munka lakik, amiről szól. Ha ezt egy hétig csináljátok, kiderül, mennyi ilyen van naponta, és az is, hogy meddig bírjátok fejből.