Tételes ajánlat nettó és bruttó árral, érvényességgel és fizetési feltételekkel.
Ügyfél-elégedettségi kérdőív
Ez az ügyfél-elégedettségi kérdőív minta öt kérdés egy oldalon, nagyjából három perc alatt kitölthető, és a saját cégedre szabva küldheted ki az ügyfeleidnek. A skálás kérdésekből megtudod, mivel elégedettek és mivel nem, az ajánlási kérdésből kiszámolod az NPS-t, vagyis az ajánlási hajlandóság mutatóját, a nyitott kérdésekből pedig azt is, min változtass elsőként.
Mindhárom formátum ingyenes, regisztráció és e-mail-cím nélkül letölthető.
Utoljára frissítve:
Így néz ki az ügyfél-elégedettségi kérdőív minta
A példában a Minta Digitál Kft. kérdezi meg az ügyfeleit. A letölthető fájlban ugyanezek a kérdések állnak, a cég nevét a sajátodra cseréled, a kérdéseket pedig kihagyhatod vagy átírhatod.
Kitöltési idő: kb. 3 perc
Kedves Ügyfelünk! Köszönjük, hogy minket választott. Kérjük, ossza meg velünk a tapasztalatait. Minden kérdés megválaszolása önkéntes.
A skálák: az 1. kérdésnél 1 = egyáltalán nem elégedett, 5 = teljesen elégedett. A 2. kérdésnél 0 = egyáltalán nem valószínű, 10 = nagyon valószínű.
| # | Kérdés | Válasz |
|---|---|---|
| 1. | Mennyire elégedett az alábbiakkal? | 1-5 skála, vagy „nem tudom” |
| A szolgáltatás / termék minősége | 1-5 | |
| A határidők betartása | 1-5 | |
| A kommunikáció gyorsasága és érthetősége | 1-5 | |
| Munkatársaink szakértelme és segítőkészsége | 1-5 | |
| Az ár-érték arány | 1-5 | |
| Összességében a közös munka | 1-5 | |
| 2. | Mennyire valószínű, hogy ajánlana minket egy ismerősének vagy üzleti partnerének? | 0-10 skála |
| 3. | Igénybe venné újra a szolgáltatásainkat? | igen, biztosan / valószínűleg igen / még nem tudom / valószínűleg nem |
| 4. | Mi tetszett a legjobban a közös munkában? | szabad szöveg |
| 5. | Min javíthatnánk? | szabad szöveg |
| Kapcsolatfelvétel (nem kötelező) | név, cég, e-mail vagy telefon, hozzájárulás a megkereséshez |
Így szabd a saját cégedre az ügyfél-elégedettségi kérdőívet
A minta kérdései a legtöbb szolgáltató cégnél megállnak, de a legjobb kérdőív az, amelyik arról kérdez, amin te tényleg tudsz változtatni.
Egy sor, egy szempont
A minta két sora két dolgot kérdez egyszerre, a kommunikáció gyorsaságát és érthetőségét, illetve a munkatársak szakértelmét és segítőkészségét. Ha ezekre külön választ akarsz, bontsd őket két sorra, mert egy közös pontszámból nem derül ki, melyikkel volt baj.
Skálás kérdés, mindenhol ugyanazzal a skálával
Az 1. kérdés hat szempontja egytől ötig mér, és az 5 mindenhol a legjobb. A „nem tudom” azért van ott, hogy aki egy szempontot nem ismer, ne középre jelöljön, mert az elrontaná az átlagot.
Az ajánlási kérdés maradjon változatlan
A 2. kérdés nullától tízig mér, és ebből számolod az NPS-t. Ha a szövegét vagy a skáláját átírod, az eredményed nem lesz összevethető a korábbi méréseiddel.
Kevés nyitott kérdés, a végén
A nyitott kérdésekből tudod meg a legtöbbet, de ezek viszik el a legtöbb időt is. A minta kettőt tesz a kérdőív végére, amikor a kitöltő már túl van a gyors válaszokon.
Ha nem fájlban akarod kiküldeni a kérdőívet
Az IntrApp-ban összeállítod a kérdőívet, és onnan küldöd ki az ügyfélnek. A címzett egy linkről tölti ki, fiók és jelszó nélkül, a saját nyelvén, így a válaszokat nem kell e-mailekből és kinyomtatott lapokról összeszedned.
Kiküldés után a kérdőív tartalma már nem módosítható, így minden válasz arra a kérdésre szól, amelyet a címzett valóban látott. Mindig látod, hogy a kérdőív ki van-e küldve, a címzett megnyitotta vagy kitöltötte-e, és kitöltéskor értesítést kapsz, így nem neked kell utánajárnod.
Hogyan méred az ügyfél elégedettségét a válaszokból?
A kitöltött kérdőívekből három dolgot olvasol ki. A skálás kérdésekből azt, hol állsz jól és hol gyengén, az ajánlási kérdésből egyetlen számot, a nyitott válaszokból pedig azt, mi áll a számok mögött.
A skálás kérdések átlaga és eloszlása
Szempontonként számold ki az átlagot, és nézd meg azt is, hányan adtak 1-est vagy 2-est. Egy 4-es átlag mögött is lehet néhány nagyon elégedetlen ügyfél, és velük érdemes elsőként beszélni.
Így számold ki az NPS-t
A 2. kérdésre adott válaszokat oszd három csoportba. Aki 9-et vagy 10-et adott, ajánló, aki 7-et vagy 8-at, semleges, aki 0 és 6 közötti számot, kritikus. Az NPS az ajánlók százalékos aránya mínusz a kritikusok százalékos aránya, a semlegesek csak a válaszok számába tartoznak bele. Az eredmény mínusz 100 és plusz 100 közé esik.
A nyitott válaszok témák szerint
Olvasd végig a válaszokat, és csoportosítsd őket aszerint, miről szólnak, például határidő, minőség vagy kommunikáció. Ha ugyanaz a panasz több ügyféltől is visszajön, az nem egy ember rossz napja, hanem javítanivaló.
Tegyük fel, hogy 40 ügyfél válaszolt a 2. kérdésre, és közülük 22 ajánló, 12 semleges és 6 kritikus. Az ajánlók aránya 55 százalék, a kritikusoké 15 százalék, tehát az NPS 40. Ez nem százalék, hanem két arány különbsége, ezért a kész számot jel nélkül szokás leírni. Kevés válasznál óvatosan bánj vele, mert tíz válasznál egyetlen ügyfél véleménye is tíz ponttal mozdítja el az eredményt.
Mikor és kinek küldd ki?
Ugyanaz a kérdőív mást mér, ha egy munka végén kapja meg az ügyfél, és mást, ha egy év közös munka után.
- egy lezárt munka vagy projekt után, amíg az ügyfél még emlékszik a részletekre,
- folyamatos szolgáltatásnál évente egyszer vagy kétszer, mindig ugyanabban az időszakban, hogy az eredményeket össze tudd vetni,
- annak az embernek, aki a cégnél tényleg veled dolgozik, nem csak annak, aki a számlát kapja,
- mindig ugyanazokkal a kérdésekkel, mert ha a kérdés változik, a változást az eredményben nem tudod a munkádnak tulajdonítani.
Ha valaki a kérdőív végén megadta az elérhetőségét, és hozzájárult, hogy megkeresd, keresd meg néhány napon belül. Aki rossz pontot adott és mégis vállalja a beszélgetést, attól tudod meg a legtöbbet.
Melyik formátumot válaszd?
Mindhárom fájlban ugyanaz a kérdőív van, a különbség az, hogyan jut el az ügyfélhez, és mit kezdesz a válaszokkal. Bármelyiket ingyen letöltheted, regisztráció és e-mail-cím nélkül.
Word, ha átírod a kérdéseket
A Word-változatban a cég nevét, az adatkezelési hivatkozást és a kérdéseket is a sajátodra cseréled. Innen mentheted el PDF-ként is, ha már nem akarsz rajta változtatni.
Excel, ha a válaszokat is vezetnéd
Az Excel-fájl első lapja ugyanaz a nyomtatható kérdőív. A második lapra kitöltött kérdőívenként egy sort írsz, a harmadik lap pedig ebből magától kiszámolja a szempontonkénti átlagot és az NPS-t.
PDF, ha papíron töltik ki
A PDF nyomtatásra és kézi kitöltésre való, például ha a munka átadásakor a helyszínen kéred meg az ügyfelet, hogy töltse ki. A válaszokat utána az Excel-fájlba vezetheted át.
Mindhárom formátum ingyenes, regisztráció és e-mail-cím nélkül letölthető.
További ingyenes sablonok
A négy minta egy történet, mindegyikben a Minta Digitál Kft. dolgozik a Példa Kereskedelmi Bt.-nek. Ajánlatot ad, díjbekérővel kéri az előleget, egy elvégzett munkáról teljesítési igazolást kér, végül pedig megkérdezi, mennyire volt elégedett.
Megnézem a sablont
Ezzel ismeri el írásban a megrendelő, hogy elvégezted a munkát.
Ezzel kéred be a pénzt a munka vagy a szállítás előtt, legtöbbször az előleget.